Dla dużych i znanych sieci sklepów oraz popularnych marek nadchodzi czas, w którym bez sprzedaży online, bez łączenia kanałów poprzez omnichannel, nie ma przyszłości. Paradoksalnie: ci wchodzący dopiero teraz w świat sprzedaży online mogą skorzystać z renty późnego przybysza, zyskując od razu przewagę nad konkurencją.
Jak wynika z najnowszej edycji corocznego raportu „Global Powers of Retailing 2018. Transformative change, reinvigorated commerce”, przygotowanego przez firmę doradczą Deloitte, mimo że aż 90 proc. sprzedaży globalnej nadal odbywa się w sklepach tradycyjnych, to walka o klienta coraz częściej ma miejsce w kanałach cyfrowych.
Z danych Deloitte wynika, że 56 centów z każdego dolara wydanego w sklepie tradycyjnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi. Trzy lata wcześniej było to 36 centów. Ci, którzy kupują w różnych kanałach, wydają ponad dwa razy więcej niż ci, którzy robią zakupy jedynie w sklepach tradycyjnych. Oznacza to, że detaliści muszą całościowo planować działania i funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie stacjonarnym, czy w Internecie.
I tu pojawia się słowo klucz: omnichannel. Chodzi o obsługę klienta w sposób zintegrowany we wszystkich możliwych kanałach. Nie dzielimy klientów na internetowych i stacjonarnych. Jeżeli klient kupuje przez Internet, może oddać w sklepie stacjonarnym, a reklamacje składać przez Facebooka. Najczęściej używane kanały to WWW, sklep internetowy, sklepy stacjonarne, media społecznościowe, urządzenia mobilne, mailing, call center, usługi domowe, a także konsole do gier czy smart TV.
Lizard Media stale prowadzi monitoring i badania zakresu wdrożeń omnichannel w różnych branżach. Z raportów „Badanie omnichannel w Polsce” wynika, że sieci sklepów liderów niektórych branż w Polsce, marketów budowlanych, czyli Castorama, Leroy Merlin czy Jula są bardzo zaawansowanie w obsłudze klienta we wszystkich możliwych kanałach. Integrują zakupy online, offline, obsługę klienta, reklamacje i zwroty, a także wszystkie informacje, jakie trafiają do klienta oficjalnymi kanałami. Przedstawiciele innych branż, tacy jak sprzedawcy biżuterii, a także księgarnie czy sklepy spożywcze podnoszą swój poziom wdrożeń w szybkim tempie.
Stawką jest nie tylko zagospodarowanie wartego ponad 40 mld złotych (w 2017 r.) rynku sprzedaży w Internecie, ale sprzedaż we wszystkich kanałach, również tradycyjnym – sklepach stacjonarnych.
Problemy dużych tradycyjnych marek
Jak wskazują specjaliści PMR Restrukturyzacje SA, istnieje cała grupa tradycyjnych polskich marek działających od wielu lat w branży detalicznej, które nadal nie mają sklepu internetowego, z roku na rok tracąc udziały w rynku oraz inicjatywę.
